Net.Doc, n° 80, Avril 2011, 336 p.

Au coeur des activités d'accueil Certifications, emplois, savoir-faire, évolutions, prospective

Le Céreq présente, dans ce dossier, une analyse des activités d’accueil qu’il a réalisée pour le compte de l’Education nationale. A l’heure où l’accent est mis sur l’importance de l’usager/client, dans l’ensemble du secteur des services et au-delà, les activités d’accueil se trouvent valorisées, au moins au niveau du discours, par les entreprises et les organisations publiques. En même temps ces activités, traditionnellement gérées en interne par les organisations, tendent à s’autonomiser en devenant une prestation externe proposée par des entreprises spécialisées, ce qui pose dans des termes renouvelés la question de leur professionnalisation. Enfin, les activités d’accueil interrogent la capacité de l’offre de certification à tenir compte des transformations en cours, voire à les anticiper. La rénovation récente du baccalauréat professionnel Services Accueil-Assistance-Conseil, créé en 1994 pour répondre aux besoins des entreprises et des services publics en matière de prestations d’accueil, a été une première occasion de prendre en compte ces évolutions. L’analyse menée par le Céreq s’inscrit dans le prolongement du travail engagé par la commission professionnelle consultative qui a conduit cette rénovation. L’objectif est à la fois de situer ce diplôme dans un ensemble plus vaste de certifications, d’apporter une connaissance fine des situations de travail et des contenus d’activité, ainsi que des savoir-faire développés par les professionnels, et aussi d’inscrire ces constats dans une réflexion prospective. Pour ce faire, le Céreq a mobilisé et articulé différentes approches : un état des lieux des certifications, une analyse en termes d’Emplois-Types Etudié en Dynamique (ETED ), des groupes de travail réunissant des professionnels de l’accueil de diverses structures, et enfin une démarche de prospective métier.

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